廣受社會關注的“魏則西”事件,讓百度成為輿論批評的眾矢之的。5月10日上午,百度CEO李彥宏面向全體百度員工發出一封內部郵件,對目前百度重KPI而導致價值觀變形的現狀進行了深刻反思,重申無論高管還是員工,都要堅守“用戶至上”的創業初心,以壯士斷腕的決心重新審視和整改公司所有產品的商業模式,為用戶負責,“讓后人為我們所做的事情感到驕傲和自豪。”
 
    “這些天,每當夜深人靜的時候,我就會想,為什么很多每天都在使用百度的用戶不再熱愛我們?為什么我們不再為自己的產品感到驕傲了?問題到底出在哪里?”在郵件中,李彥宏這樣反思。
 
    他特別回顧了創業初期的百度,“那時候大家都憋著一股氣,要做最好的中文搜索引擎。我們每個人每天都為自己做的事情感到特別自豪……我們去傾聽用戶的聲音,去了解用戶的需求,在實力極為懸殊的情況下,一點點地贏得了中國市場。”
 
    在李彥宏看來,正是堅守用戶至上的價值觀,為百度贏得了用戶,也正是用戶創造的內容、貢獻的信息,讓百度區別于競爭對手,成就了百度的輝煌。而如今,這一切似乎正在悄悄改變:“我會更多聽到不同部門為了KPI分配而爭吵不休,會看到一些高級工程師在平衡商業利益和用戶體驗之間糾結甚至妥協。用戶也因此開始質疑我們商業推廣的公平性和客觀性,吐槽我們的產品安裝策略,反對我們貼吧、百科等產品的過度商業化……”
 
    對此,李彥宏坦承,因為從管理層到員工對短期KPI的追逐,百度的價值觀被擠壓變形,業績增長凌駕于用戶體驗,簡單經營替代了簡單可依賴,這使得百度與用戶漸行漸遠,也與創業初期堅守的使命和價值觀漸行漸遠。“如果失去了用戶的支持,失去了對價值觀的堅守,百度離破產就真的只有30天!”
 
    李彥宏面向內部重申,在市場環境比以往更加復雜的情況下,每天有無數的人會根據在百度搜到的結果去做決策,百度應該對產品理念和行為準則提出更高要求,堅持初心,與時俱進,為用戶負責。“哪些錢可以賺,怎么賺,關鍵時刻高管和員工如何選擇,這些問題時刻考驗著我們的商業道德和行為規范。網民希望我們做的事兒,我們要順應民心和民意,積極承擔社會責任。”他強調。
 
    在這封內部郵件中,李彥宏也明確指出了接下來百度將重點發力的三件事:一、重新審視公司所有產品的商業模式,是否因變現而影響用戶體驗,對不尊重用戶的行為徹底整改,建立起用戶體驗審核的一票否決制度;二、建立用戶反饋機制,傾聽與用戶聲音,讓用戶的意見能快速反映到產品的設計和更新中,讓用戶對產品和服務的評價成為搜索排名的關鍵因素;三、要繼續完善現有的先行賠付等網民權益保障機制,增設10億元保障基金,充分保障網民權益。
 
    一天前,由國家網信辦、工商總局、國家衛生計生委組成的聯合調查組剛剛就“魏則西事件”公布了對百度的調查結果,要求百度做出全面清理整頓醫療類等商業推廣服務、改變競價排名機制、嚴格限制商業推廣信息比例、建立完善先行賠付網民權益保障機制等多項整改要求,并要求搜索引擎全行業均循此執行。對此,百度表示將堅決落實,并提出包括“全面審查醫療類商業推廣服務,并全面停止所有解放軍和武警部隊名義進行的商業推廣”、“改變商業推廣排序機制”等在內的六項具體措施。
 
    客觀來看,這些舉措,會對百度的短期收入乃至股價產生一定影響,但對于其長遠健康發展有著極其重要的意義。正如李彥宏在其郵件最后所表述的,“我們有壯士斷腕的決心。因為這是正確的做法,長遠的做法!順天應時的做法!”
 
    以下為李彥宏內部郵件全文:
 
    勿忘初心 不負夢想
 
    各位百度同學:
 
    一月份的貼吧事件、四月份的魏則西事件引起了網民對百度的廣泛批評和質疑。其憤怒之情,超過了以往百度經歷的任何危機。
 
    這些天,每當夜深人靜的時候,我就會想:為什么很多每天都在使用百度的用戶不再熱愛我們?為什么我們不再為自己的產品感到驕傲了?問題到底出在哪里?
 
    還記得創業初期的百度,那時我們主要在跟谷歌等競爭對手搶用戶,但我更怕的是它去高價挖我們的人才,谷歌完全有實力給百度的工程師們開出三倍以上的工資待遇來。后來他們進來了,卻幾乎沒有挖動我們什么人。細想起來,那個時候大家都憋著一股氣,要做最好的中文搜索引擎。我們每個人每天都為自己做的事情感到特別自豪。那時候我們的招聘海報經常用一個名人的頭像,在下面配一句簡練的文字。比如用魯迅的頭像,下面配的文字就是:“是翻譯,還是用創作尋找中國意義?” 用錢學森,文字就是:“是在海外住別墅還是回中國做導彈之父?”用毛澤東,文字就是“是投降,還是比敵人更強”……一直到今天,每當我把這些詞句說給后來人聽時,都會幾近哽咽。在這些夢想的感召下,我們去傾聽用戶的聲音,去了解用戶的需求,在實力相差極為懸殊的情況下,一點點地贏得了中國市場。是我們堅守用戶至上的價值觀為我們贏得了用戶,也正是這些用戶在貼吧里蓋樓、在知道里回答問題、在百科里編寫詞條,他們創造的內容、貢獻的信息,讓我們區別于競爭對手,成就了百度的輝煌。
 
    然而今天呢?我更多地會聽到不同部門為了KPI分配而爭吵不休,會看到一些高級工程師在平衡商業利益和用戶體驗之間糾結甚至妥協。用戶也因此開始質疑我們商業推廣的公平性和客觀性,吐槽我們產品的安裝策略,反對我們貼吧、百科等產品的過度商業化……因為從管理層到員工對短期KPI的追逐,我們的價值觀被擠壓變形了,業績增長凌駕于用戶體驗,簡單經營替代了簡單可依賴,我們與用戶漸行漸遠,我們與創業初期堅守的使命和價值觀漸行漸遠。如果失去了用戶的支持,失去了對價值觀的堅守,百度離破產就真的只有30天!
 
    今天,百度能影響的人比以往任何時候都更多,信息的流動比以往任何時候都更快,市場的環境比以往任何時候都更復雜,好的,壞的,美的,丑的,真的,假的,在網上都有。每天有無數的人會根據在百度搜到的結果去做決策,這也對我們的產品理念,行為準則提出了更高的要求。我們要與時俱進,為用戶負責!
 
    網民希望我們做的事兒,我們要順應民心和民意,積極承擔社會責任。哪些錢可以賺,怎么賺,關鍵時刻高管和員工如何選擇,這些問題時刻考驗著我們的商業道德和行為規范。我們在接下來的時間必須集中力量做好幾件事:
 
    首先,是重新審視公司所有產品的商業模式,是否因變現而影響用戶體驗,對于不尊重用戶體驗的行為要徹底整改。我們要建立起用戶體驗審核的一票否決制度,由專門的部門負責監督,違背用戶體驗原則的做法,一票否決,任何人都不許干涉。
 
    其次,要完善我們的用戶反饋機制,傾聽用戶的聲音,讓用戶的意見能快速反映到產品的設計和更新中,讓用戶對產品和服務的評價成為搜索排名的關鍵因素。
 
    最后,要繼續完善現有的先行賠付等網民權益保障機制,增設10億元保障基金,充分保障網民權益。
 
    這些個措施,也許對公司的收入有負面影響,但我們有壯士斷腕的決心,因為我相信,這是正確的做法!是長遠的做法!是順天應時的做法!
 
    十年前,我們以搜索為基礎,創立了貼吧、知道、百科等新產品;今天,我希望我們以人工智能為基礎,把語音搜索、自動翻譯、無人車做成影響人們日常生活的新產品。百度要跑完從大企業到偉大企業的長距離,要有拓展業務的“體力”,更要有堅守簡單可依賴文化的“意志”。讓我們堅守用戶至上的價值觀,為實現讓人們平等便捷獲取信息找到所求的使命努力拼搏,讓我們的后人為我們所做的事情感到驕傲和自豪!
 
    Robin
 
    2016-5-10